Como 50 empresas brasileiras fidelizam seus clientes
Como 50 empresas inovadoras estão fazendo para conquistar seus clientes, proporcionando uma experiência agradável e memorável.
A revista Exame divulgou no último dia 15 uma pesquisa coordenada pela consultoria DOM Strategy Partners, que avaliou 441 empresas de diferentes segmentos, ouvindo 2.500 consumidores. A lista das 50 empresas encontra-se no link http://migre.me/rQuMa. Uma dica, a mais votada foi a Apple.
O estudo levou em conta iniciativas ligadas à inovação: como estas empresas se mantém atualizadas em relação aos padrões de mercado, como buscam nichos de mercados pouco explorados para criar vantagens competitivas e como criam novas regras para vencer seus rivais. Enfim, como a inovação tem ajudado estas empresas a melhor se relacionarem com seus clientes. Elas sabem que oferecendo uma experiência agradável e personalizada, as chances de sucesso aumentam. Elas fidelizam este cliente e isto faz toda a diferença em seus resultados financeiros, já que eles continuam comprando, o desejo de toda empresa. A pesquisa também considerou as formas e tecnologias de atendimento ao consumidor – o “customer service”.
Uma pesquisa da Forrester, publicada em 2014, já apontava que 95% de líderes entrevistados diziam que proporcionar boa experiência para seus clientes era a prioridade nº 1 e 75% queriam usar esta experiência como vantagem estratégica. A pesquisa revelou algumas descobertas envolvendo a maioria dos clientes entrevistados: sua expectativa está ligada a três aspectos, o que ele espera obter, o que ele entende como aceitável e insatisfatório. Clientes buscam diferentes formas para contactar a empresa – seja por email, telefone, chat, pesquisa na base de conhecimento (self-help), mas nada se compara ao contato pessoal – ou seja, clientes gostam de conversar com pessoas, não com máquinas e menus complicados, principalmente para resolver problemas mais complexos.
Ninguém gosta de esperar. Com tanta tecnologia disponível, muitos clientes esperam ser atendidos rapidamente. Tecnologia representa não só os dispositivos usados por este cliente, como smartphones e mídias sociais, mas aquelas utilizadas pela própria empresa para dar suporte. Este é um investimento que não pode ser menosprezado. Ainda assim, muitos clientes preferem conversar “ao vivo” com seus fornecedores de serviços e produtos. Nada substitui a interação humana.
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Por último, mas não menos importante, o cliente quer ter seu problema resolvido – apesar de toda informação disponibilizada em seus portais, achar a resposta pode ser uma tarefa árdua, demorada e frustrante. Ter clientes satisfeitos é a melhor estratégia que uma empresa pode adotar. E não tem a ver necessariamente com a premissa de que “o cliente tem sempre razão”, mas em fazer todo o possível para que ele permaneça satisfeito, gerenciando suas expectativas e levando em conta as normas do seu acordo de nível de serviço. Nem sempre as empresas perdem clientes para a concorrência. A resposta não está la fora e isto é uma ótima notícia.
Gladis Costa é profissional da área de Comunicação e Marketing, com vivência em empresas globais de TI. É fundadora do maior grupo de Mulheres de Negócios do LinkedIn Brasil, que conta com mais de 6200 profissionais. Escreve regularmente sobre gestão, consumo, comportamento e marketing. É formada em Letras, e tem pós graduação em Jornalismo, Comunicação Social e MBA pela PUC São Paulo. É autora do livro "O Homem que Entendia as Mulheres", publicado pela All Print.
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