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Gladis Costa    |   22/09/2016   |   Marketing e Comportamento   |  

Serviços: Como posso ajudar?

O bom atendimento que envolve um serviço ágil proativo e atencioso conquista e fideliza clientes. O retorno do investimento é garantido.


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“O segredo é não correr atrás das borboletas. É cuidar do jardim para que elas venham até você”.

E aqui estou eu, pela segunda fez fazendo um sabático numa pequena cidade do Oregon, chamada Independence. É um lugar histórico, bonito, em 2013 tinha pouco mais de 8.300 habitantes. Situa-se a 15 km da capital Salem. Adoro esta região, tem muito verde, é segura, tem trânsito calmo, casas bonitas com cerca branca, jardim bem cuidado e um quintal com balanço, área para churrasco, um cachorro brincalhão, flores, frutas, enfeites engraçadinhos, basicamente representa a minha wish list, coisas que gostaria de ter no dia a dia.

O que me encanta, no entanto, não é uma característica exclusiva desta cidade, mas dos Estados Unidos em geral, pelo menos das cidades que já visitei. É a atitude de serviço, de estar disponível e receber bem o visitante. A gente percebe isso no supermercado, no restaurante, na loja de presentes, numa loja de itens vintage, no estande de camisetas dentro de um shopping. É bom, faz a gente se sentir à vontade, quase que em casa. Talvez seja por isso que as gorjetas sejam tão generosas aqui - ou pelo menos os prestadores de serviço esperam que seja. O americano normalmente recompensa bem quando recebe um bom serviço. Os 15% habituais podem se transformar em 25, 30%, quando o serviço é excepcional. E isto é muito frequente. Aqui se dá muito gorjeta.

A comparação com o Brasil é quase inevitável. Não vejo muito isso por aqui, infelizmente. Muitas vezes recebo um serviço “just ok”, algo como “aceitável”, em lojas, supermercados ou restaurantes e já que falamos em comida, a gorjeta é quase que um item do cardápio – praticamente compulsório.  Tem que pagar e pronto. E nesse caso, você só é notado quando não paga o serviço, é a minha impressão. Algumas vezes você é “brindado” com uma dose de apatia quase insustentável, como se você nem estivesse ali, tão automatizado é o serviço. Quanto a vários restaurantes daqui, todo mundo sabe quão simpáticos são os gratuitos refis de refrigerantes ou água gelada reposta automaticamente (e com bastante gelo, no calor ou não). Tudo é feito para que o cliente volte. As tags do business americano são muito voltadas ao repeat business, ou seja, o cliente precisa continuar comprando, consumindo.  Voltando, todo mundo ganha: o profissional, o gerente, o diretor, a loja, o supermercado, a cidade, a economia em geral. Que círculo virtuoso incrível!


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Acho que é algo que deveria melhor trabalhando em alguns setores de nossa economia. Nesse momento, sou testemunha das “quase mordomias” oferecidas ao cliente aqui. Nem são “mordomias”, na verdade, são apenas excessos de gentileza – e não soam falsas – já digo logo, apenas seguem uma estratégia para atingir o “bem maior”, a receita final. O cliente precisa voltar, não para reclamar, para comprar mais, mas se reclamar, será bem vindo. Quando a gente gosta, a gente volta e quando a gente gosta muito, a gente nem sai. Se nos tratam bem, por que não ficar? 

* O conteúdo e a opinião expressa neste artigo não representam a opinião do Grupo CIMM e são de responsabilidade do autor.
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Gladis Costa

Gladis Costa é profissional da área de Comunicação e Marketing, com vivência em empresas globais de TI. É fundadora do maior grupo de Mulheres de Negócios do LinkedIn Brasil, que conta com mais de 6200 profissionais. Escreve regularmente sobre gestão, consumo, comportamento e marketing. É formada em Letras, e tem pós graduação em Jornalismo, Comunicação Social e MBA pela PUC São Paulo. É autora do livro "O Homem que Entendia as Mulheres", publicado pela All Print.


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