Estudos provam que custa mais reconquistar um cliente perdido do que buscar novos no mercado. Sendo assim, me parece óbvio a relevância de manter um ótimo relacionamento com seus atuais consumidores. O cliente é o maior patrimônio que uma empresa pode ter, pois é por meio dele que a empresa pode se manter em operação e, consequentemente, atingir os resultados em busca de sua perenidade.
Muitas vezes fale-se em dar foco no cliente, no entanto, acredito que existe uma certa “pegadinha” nestas palavras, uma vez que de fato as empresas devem pensar e olhar com mais atenção para o consumidor. Ou seja, é enxergar por meio dos olhos dos clientes para entender suas reais necessidades.
Claro que você pode pensar que os interesses de seus clientes são diferentes dos seus, e não resta a menor dúvida que isso é de fato verdade para alguns índices de avaliação de desempenho. Entretanto, é de extrema importância que você consiga identificar os pontos de convergência com seus clientes e busque trabalhá-los de forma integrada com os mesmo, mostrando aos clientes que o sucesso deles é o seu sucesso.
Já se fala há algum tempo sobre a fidelização dos clientes, e pode até parecer que isso é apenas para empresas grandes ou até mesmo ações voltadas para o consumidor final, muito embora isso seja um paradigma que deve ser quebrado.
Fidelizar seu cliente é o que todas as empresas devem buscar para manter seus negócios em desenvolvimento, pensando com o foco do cliente. E como efetivamente podemos fazê-lo? Existem seis passos que devem ser seguidos em sua estratégia, que facilitarão e organizarão seu trabalho:
1. Conheça seu cliente: me parece evidente que para estabelecer empatia com seu cliente é fundamental conhecê-lo. Pergunte, observe, analise seu comportamento. Crie um banco de dados com informações relevantes dos clientes voltadas ao seu negócio.
2. Crie vínculo: uma vez conhecendo-os, essa etapa passa a ser uma consequência, pois você conseguirá por meio das informações obtidas atrair o interesse de seus clientes e desta forma criar este vínculo.
3. Encantamento é chave: aqui é onde o foco do cliente será utilizado, pois uma vez sabendo suas necessidades e criando o vínculo, você irá desenvolver ações dirigidas a satisfazê-los. E de fato é o grande objetivo na busca da fidelização. Atingindo a satisfação constante dos clientes é que se encanta e como consequência, se fideliza.
4. Estabeleça um canal de comunicação: seja criativo, sendo também fiel ao seu negócio. Isso significa usar canais e formatos de comunicação que sejam consistentes com o tipo do seu negócio, os produtos ou serviços que você vende, a sua marca, entre outros.
5. Monitore a efetividade das ações: você pode utilizar o mesmo sistema ou banco de dados onde armazena as informações dos clientes para também obter dados de monitoramento. Crie pesquisas frequentes, ofereça benefícios para que os clientes participem e, desta forma, você conseguirá entender os efeitos das ações que têm praticado e ajustar ou corrigir possíveis desvios. É muito importante medir, pois o que não é medido não se pode melhorar.
6. Busque ferramentas inovadoras: no mundo atual é fundamental estar “conectado”. Portanto, fique atento de que forma seus clientes estão conectados e faça disso um diferencial para seu negócio. Redes sociais, sites, eventos e outros, podem ser uma excelente forma de manter sues clientes fidelizados.
Não acredito que o assunto se encerra aqui, mas tenho convicção que estes seis itens o farão parar para pensar no assunto. Prepare um plano de ação, nem que seja pequeno no início, para testar! Você certamente irá perceber que os resultados serão claros e efetivos. Lembre-se: o cliente é seu maior patrimônio!
*Marcelo Murin é administrador de empresas com especialização em marketing e sócio-diretor da SOLLO Direto ao Ponto
