Ninguém gosta de ficar no Banco
Apesar do alto investimento em tecnologia, os bancos não conseguem criar uma interface amigável com o cliente
“Um banco é um lugar onde te emprestam um guarda-chuva quando o tempo está bom e te pedem de volta quando começa a chover”, autor desconhecido.
O título deste texto faz parte de uma entrevista dada pelo jogador Pato para a Band Esportes em maio deste ano, mas o tema aqui não é esporte e Pato tampouco falava sobre bancos (indústria financeira), mas a frase sumariza tão bem meu pensamento, então pensei, por que não emprestar?
De acordo com um ranking publicado pelo Banco Central, os cinco maiores conglomerados financeiros possuem algo como 300 milhões de clientes1, é uma carteira respeitável, mas nem sempre respeitada, pois sabemos como uma simples ida ao banco pode transformar nossa manhã radiante num céu cheio de nuvens carregadas em menos de 30 minutos. E tome chuvas e trovoadas como bônus.
Penso que os bancos não consideram o fato de que as pessoas podem não ter carro ou casa, mas são clientes de alguma instituição e se não forem, são usuários da rede, mas isto não muda nada. Clientes ou não, estas pessoas precisam retirar uma senha para cada tipo de serviço e muitas vezes vão notar que algumas agências existem 30 cadeiras, dois caixas e vários gerentes de negócios falando ao telefone e, então, terão a sensação desagradável de que a espera será longa. Uma pesquisa visual pode mostrar ali muitos idosos - muitos desacompanhados e provavelmente longe de suas casas. A maioria tem um ar infeliz e resignado, pudera, aquilo parece a sala de espera do pronto socorro de um hospital muito simples e não a recepção de um prestador de serviços.
É importante lembrar que os bancos cobram uma tarifa para que sejamos clientes – a adesão ao pacote de serviços é decisão nossa, mas nem sempre. Cobranças indevidas são apenas algumas das 77.000 reclamações feitas contra estes cinco players no primeiro semestre do ano. E poderiam ser muito mais se todos resolvessem formalizar sua insatisfação, mas quem quer enfrentar os trâmites burocráticos? Muitas queixas variam de “débito em conta não autorizado pelo cliente” a “ irregularidades relativas à segurança ou confiabilidade nas operações e serviços” (muitas queixas), mas também incluem “oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada” e “cancelamento de contrato a pedido do cliente não atendido”. É aquela velha história, a gente abre a conta, com tapetinho vermelho e tudo, mas diante do primeiro problema parece que o tapete é mágico, voador, você não consegue acessar ninguém e tome menus e sub-menus do call center.
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Mas não precisaria ser assim, pois a indústria financeira tem muitos recursos. Os bancos brasileiros investiram R$ 21 bilhões em 2014 com tecnologia (produtos e serviços) para melhorar o atendimento com o cliente. Então, por que esta tecnologia não ajuda o cliente a resolver seus problemas por telefone, web, autoatendimento ou mesmo na própria agência com sistemas simples, ágeis e eficientes? Qual é a expertise técnica do cliente para usar os sistemas que reconhecem senhas fracas, fortes, de fácil dedução, difícil dedução, que exigem uma senha para o caixa, uma para a loja, outra para a internet? “Dificuldade de acesso aos canais de atendimento convencionais” também representa uma grande parte das reclamações. Será que o investimento melhorou a interface banco/cliente, levando em conta seus perfis? Afinal, quantos usam mobile mesmo?
Não fica claro se os clientes conseguem perceber esta tecnologia em ação. Alguns caixas não podem sequer fornecer o saldo - você pegou uma senha, aguardou sua vez, está dentro do banco, na frente do caixa e o sistema não permite que ele visualize seu saldo? E para realizar alguns serviços, você tem que ir até sua agência para falar com o seu gerente e, por experiência própria, ao chegar lá você é obrigado a ouvir algo como: “Você não precisava ter vindo aqui, qualquer agência poderia resolver isto. É preguiça deles”. Ou quando você reclama com o gerente sobre a qualidade de atendimento, ele diz: “Olha, o banco não é assim, às vezes é o caixa, viu”. Pior, tentando entender o motivo da cobrança de tantas tarifas, ouvir que “o banco ganha muito, mas está oferecendo um reajuste que não cobre os custos da inflação, estamos revoltados” e outros detalhes da campanha salarial da categoria. Estas são informações de bastidores que nenhum cliente quer ouvir. O setor é rico, de fato, mas muitos bancos não contam com uma estratégia de atendimento digna de seu público fiel e pagante, e até para treinar seus colaboradores, aparentemente. Eles não colaboram.
Fico com a impressão de que existe algo muito errado nesta história ao ler que a indústria recuou 6% no primeiro semestre, o comércio enfrenta sua maior crise desde 2003 e na mesma fonte leio que os quatro maiores bancos cresceram juntos mais do que 40% no primeiro semestre em relação ao mesmo período de 2014. Então, para o setor financeiro a crise é um ótimo negócio, principalmente porque aposta no calote, o dinheiro é caro e a inadimplência só aumenta. Ainda por cima, estes bancos nos trazem uma baita crise existencial: é o caso de encerrar a conta ou não?
1 http://www.bcb.gov.br/?ranking
Gladis Costa é profissional da área de Comunicação e Marketing, com vivência em empresas globais de TI. É fundadora do maior grupo de Mulheres de Negócios do LinkedIn Brasil, que conta com mais de 6200 profissionais. Escreve regularmente sobre gestão, consumo, comportamento e marketing. É formada em Letras, e tem pós graduação em Jornalismo, Comunicação Social e MBA pela PUC São Paulo. É autora do livro "O Homem que Entendia as Mulheres", publicado pela All Print.
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