Bancos, tecnologia, clientes: uma relação complicada
Nem sempre o cliente procura um banco por seu maravilhoso site.
Tecnologia é ótima, facilita nossa vida – na maioria das vezes, porém quem nunca passou por um pequeno estresse acessando um site, tentando comprar um produto online, realizando uma operação bancária?
Falando nisso, sou cliente de um banco há muitos anos – uma instituição que defendo com unhas e dentes porque tem uma operação online excelente, funcionando em 99.9% dos casos. Este banco consegue oferecer serviços online às vezes melhor do que aquele prestado por colaboradores na agência, mas isto é outra história. O fato de utilizar eventualmente uma agência física que não é a minha pode ser uma das razões, mas a internet é global, funciona 24x7 e justamente por dar liberdade de autoajuda nível 10 deve ser bem user-friendly.
Porém um dia este banco resolve fazer uma revolução em seu site e aí começam as dores: é preciso reinstalar o aplicativo, checar a versão do browser, rodar um diagnóstico, enviar o relatório para o suporte, dar de cara com um site instável, telas demoradas para aparecerem, operações não realizadas, atualizar dispositivos de segurança...um estresse que só aumenta quando é preciso validar o dispositivo na agência. E aí começam os verdadeiros problemas - como se os outros não fossem - porque é preciso se deslocar até a agência (leia-se trânsito, estacionamento, etc.), que pode estar com filas imensas, problemas no ATM, carro-forte abastecendo agência, funcionários de atendimento preocupados em vender seguro, caixa oferecendo empréstimo a taxas fantásticas e outros dissabores. Tudo porque houve uma mudança no site. Um problema ou outro faz parte do dia a dia, mas todos ao mesmo tempo. Não, decididamente não.
Minha pergunta, que não é nova, mas vou usar aqui: por que mexer em time que está ganhando? Ok, a tecnologia muda o tempo todo, os bancos são grandes compradores de tecnologia, blá blá blá, mas imagino uma pessoa que não tenha facilidade para lidar com tecnologia ou que não pode ir ao banco por falta de tempo, ou alguém que já se encontra insatisfeito com algum serviço - então visualize esta pessoa interagindo com um site que não funciona, que de tão lento pode causar duas reações: hipnose completa ou estresse violento, daqueles de jogar computador na parede. E eu – que adoro meu banco, sou a cliente-fã mesmo, não quero usar a nova tecnologia.
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.E daí você pergunta para o suporte técnico se o problema é da sua máquina, do aplicativo ou da chuva – e ele responde que o banco tem apresentado alguma instabilidade sim (ah, que alívio). Serviço online é um produto que o banco oferece, assim como qualquer outro em seu portfólio. Tem que ser bom e se for mudar as regras, deve comunicar muito bem a mudança – antes, não depois, pois durante a transição, quem vai sofrer? O cliente, claro! E deve explicar na linguagem do cliente, não na dos técnicos mega-super experts, ok? Portanto, quero meu (velho e bom) banco de volta.
O problema é que ninguém acessa o banco só para olhar as páginas oferecidas ou ficar olhando seu saldo - a gente acessa quando tem tem algo para fazer, uma função a executar - naquele momento. Acho que a tecnologia é como a medicina: não pode piorar o quadro atual. Simples assim. Próximo da fila!
Gladis Costa é profissional da área de Comunicação e Marketing, com vivência em empresas globais de TI. É fundadora do maior grupo de Mulheres de Negócios do LinkedIn Brasil, que conta com mais de 6200 profissionais. Escreve regularmente sobre gestão, consumo, comportamento e marketing. É formada em Letras, e tem pós graduação em Jornalismo, Comunicação Social e MBA pela PUC São Paulo. É autora do livro "O Homem que Entendia as Mulheres", publicado pela All Print.
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