Como dizer "não" sem arranhar relacionamento com chefe ou cliente

Responda rapidamente: quantas vezes você, diante da pressão por resultados, disse “sim” a um cliente ou chefe, quando, na verdade, queria dizer “não”? A necessidade de fechar vendas para cumprir metas ou o receio em bater de frente com um superior muitas vezes nos faz dar a resposta errada.

O especialista em vendas e negociação, José Ricardo Noronha, afirma que a dificuldade em dizer “não” pode gerar problemas muito maiores do que se a atitude fosse contrária, mesmo causando um impacto inicial.

“Um ‘sim’ dado hoje pode rapidamente causar enormes danos amanhã, quando o cliente perceber que seu produto ou serviço não tinha as características desejadas, ou quando o chefe criticar a qualidade do que você se comprometeu a fazer num curto prazo”, afirma Noronha, autor do recém-lançado livro “Vendas! Como eu faço?”.

As demandas crescentes e cada vez mais complexas dos clientes se traduzem em uma maior pressão por uma série de atributos (sejam eles de ordem técnica ou operacional). E, muitas vezes, os produtos, serviços e as soluções não são capazes de atender 100% das expectativas.

O mesmo vale na relação empregado-empregador. Com o mercado altamente competitivo e demissões ocorrendo em massa, os profissionais acabam abraçando outras funções. “Não basta só querer agradar. É fundamental se preocupar com a saúde do relacionamento em longo prazo.”

A arte de dizer “não”

E como podemos incrementar nossas competências e recusar eventuais pedidos? “Antes de qualquer coisa, é muito importante ser respeitoso, compreensivo e polido ao dizer “não” a um cliente ou superior. Mostre a ele que entendeu o porquê do pedido, mas que, infelizmente, você é incapaz de atender aquele pedido específico”, explica Noronha.

O especialista ressalta que, na sequência, deve-se usar a técnica do “gancho”. “Diga que faz parte dos seus princípios e valores éticos (ou da sua organização) somente se comprometer com aquilo que é realmente capaz de atender. Você não pode jamais perder sua confiança e credibilidade.”

E quando você precisar recusar um pedido, finalize ressaltando os benefícios e as características únicas do seu produto/serviço, no caso de vendas. Se for uma solicitação de seu superior, sugira outra solução. “Transforme um ‘não’ específico em um desejável e saudável ‘sim’”, ensina Noronha.