Mas por quê?
As perguntas de “porquê?” se prestam a apenas duas finalidades: descobrir causa ou propósito. Quando feitas diante de erros não trazem repostas.
Sempre acreditei que as perguntas movem o mundo e não as respostas. As respostas fazem o pensamento estagnar. Já as perguntas mantem nossa mente em movimento, aumentando nossa pré-disposição às descobertas, às possibilidades, ao crescimento e ao futuro.
As perguntas que fazemos refletem o modo como percebemos o mundo e como nos relacionamos com ele. Elas denunciam o funcionamento da nossa mente as estratégias que costumamos utilizar para resolver nossos problemas. E por mais simples que possa parecer, fazer a pergunta certa na hora certa, requer muito discernimento e muito preparo.
Como dizia Jean-Jacques Rousseau “a arte de perguntar não é tão fácil como se pensa; é mais uma arte de mestres do que de discípulos; é preciso ter aprendido muitas coisas para saber perguntar o que não se sabe”. Voltaire complementa essa reflexão afirmando que “devemos julgar um homem mais pelas suas perguntas do que pelas respostas.”
Fazer a pergunta certa na hora (para si e para os outros) estimula o pensamento e direciona o foco para as soluções.
Chamo de perguntas certas, aquelas que atendem ao propósito da reflexão e da expansão da consciência.
Elas podem ter caráter exploratório, trazendo as informações necessárias ao melhor entendimento de uma situação, por exemplo. Como é o caso de perguntas como: O que você quer dizer com isto? Há mais algum dado ou informação que você possa ter deixado passar? Me dê um exemplo disto que você está me dizendo? Pode me explicar isto de uma outra maneira?
Podem ajudar a esclarecer pressupostos, suposições e crenças que as pessoas carregam. Como é o caso de perguntas como: Como você pode ter certeza disto? Há alguma outra explicação? Quais são as evidências que confirmam o que você está dizendo? Existe alguma outra maneira de ver essa situação? Você consegue verificar essa suposição para testar o quanto ela é válida? Essa suposição se aplica a todas as demais situações semelhantes a essa?
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Podem ainda ajudar na identificação do nível de responsabilidade de uma pessoa frente a um problema. Alguns exemplos: Como você pode resolver esse problema? Como você pode minimizar as consequências desse problema? O que você pode fazer para impedir a reincidência desse problema? O você pode fazer para que isso não o afete, se acontecer outra vez? De que maneira você deve lidar com isso?
Você já deve ter percebido o impacto desse tipo de pergunta. Elas são bastante comuns nas reuniões para solução de problemas, nas conversas de alinhamento de expectativas e, principalmente, nas conversas de feedback corretivo.
E é justamente para as perguntas que costuma utilizar nesse momento que eu quero chamar a sua atenção.
Uma conversa de feedback corretivo geralmente se estabelece logo após um erro, uma expectativa não atendida ou uma postura inadequada. Fazer as perguntas certas nesse momento é fundamental para o real entendimento do que se passou, para que a pessoa tome consciência do próprio desempenho e se predisponha a fazer as mudanças necessárias para reestabelecer a rota que a levará na direção de seus objetivos.
Quando você analisa toda a situação e se prepara, certamente escolhe um conjunto de perguntas para nortear a conversa. Mas existe uma pergunta que não funciona bem nesses momentos e deveria ser evitada a todo custo. É a famosa pergunta de “porquê?”
Uma pergunta de “porquê?” diante de uma falha é improdutiva, pois para ela nunca existirá uma resposta. Ao contrário, ela produz automaticamente uma lista de desculpas e justificativas, que fazem a pessoa acionar aquele modo de proteção que todos nós carregamos na mente e ficar presa na mentalidade de culpa. E como nos ensinou Albert Einstein “não se consegue resolver um problema no mesmo nível em que foi criado, é necessário subir a um nível mais alto”.
É como perguntar a um jogador de futebol por que ele perdeu o pênalti que acabou de cobrar. Ou perguntar a um aluno por que ele não fez a tarefa de casa.
As perguntas de “porquê?” se prestam a apenas duas finalidades: descobrir causa ou propósito.
É o caso daquela famosa ferramenta dos 5 porquês da qualidade, que nos permitem descobrir a causa raiz de um problema e assim evitar que ele aconteça novamente. Ou quando você pergunta a um conhecido porque ele escolheu trabalhar como enfermeiro, por exemplo, e ele te responde algo ligado à sua vocação e ao seu propósito de vida.
Acontece que ninguém erra de propósito, ninguém planeja o próprio fracasso.
Já tenho na minha trajetória profissional um universo de mais de 30.000 pessoas treinadas e nenhuma delas jamais me revelou o desejo de errar. Nenhuma delas me deu sequer a menor pista desse desejo. Quando o erro acontece, ele geralmente é precedido de um desejo de acertar, uma intenção positiva. O erro é uma questão de metodologia, ou seja, uma escolha equivocada de como fazer, que hora fazer, com quem fazer.
E se um erro não é cometido de propósito, talvez seja mais produtivo abordá-lo com outro tipo de pergunta. Que tal experimentar perguntas que enfatizem de fato a solução do problema e coloquem a pessoa numa mentalidade de ação?
Por exemplo: Como podemos resolver esse problema? O que podemos fazer para evitar que isso aconteça de novo? O que você pode fazer a partir de agora, para mudar esse comportamento? Como podemos iniciar esse processo de mudança?
Perguntas desse tipo mobilizam a pessoa para a correção e para a melhoria contínua de seu comportamento. Além disso, permitem que elas passem por situações futuras com mais preparo e assertividade do que passaram pelas situações anteriores.
Um grande abraço e até breve...
Mestre em Administração com Foco em Gestão e Inovação Organizacional, Especialista em Gestão de Pessoas pela Universidade Municipal de São Caetano do Sul – USCS e em Neurociência pela Unifesp.
Psicóloga pela Universidade Metodista de São Paulo.
Executive & Life Coach em nível Sênior, com formação internacional pelo ICI (Integrated Coaching Institute) em curso credenciado pela ICF (International Coach Federation).
Professora convidada dos programas de pós-graduação da FGV/Strong, Universidade Metodista e Senac, dos programas de MBA da Universidade São Marcos e Unimonte, e dos cursos FGV/Cademp, para a área de Gestão de Pessoas.
Professora conteudista do Centro Universitário da Fundação de Ensino Octávio Bastos – UNIFEOB.
Formadora de consultores e treinadores comportamentais.
Atua há mais de 23 anos com Gestão de Pessoas em diversas empresas e segmentos, dentre elas Wickbold, Bridgestone, Bombril, Solar Coca-Cola, Porto Seguro, Grupo M. Dias Branco, Prensas Schuler, Arteb, Grupo Mardel, Tegma, Pertech, Sherwin-Williams, Grupo Sigla, Unilever, Engecorps, Nitro Química, Grupo Byogene, Netfarma, NTN do Brasil, TW Espumas, Ambev, Takeda, Pöyry Tecnologia,
Neogrid, Scania, Kemp, Ceva Saúde Animal, Embalagens Flexíveis Diadema, Sem Parar, CMOC, Camil e Toyota.
Em sua trajetória profissional e acadêmica, já desenvolveu mais de 27.000 pessoas, com uma média de avaliação superior a nota 9,0 em todos seus treinamentos.
Palestrante, consultora de empresas e autora de diversos artigos acadêmicos publicados em congressos e revistas.
Colunista da revista Manufatura em Foco – www.manufaturaemfoco.com.br
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