Em que parte do funil eu estou? Que persona sou eu?
Muitas vezes as empresas tratam clientes tradicionais como não-clientes ou não dão a devida atenção para a forma como interagem com eles. É um desgaste constante!
Existem centenas de soluções para mapear a jornada do cliente. Teoricamente todas as interações com a empresa passam por um checkpoint, um sistema que monitora seus passos e ações. Algumas fazem direitinho, você sai da clínica e ela te envia uma série de perguntas, mesmo que, em tempos de COVID não haja alguém medindo febre, ou tapete sanitizante, mas isto é outra história. “A infraestrutura é bonita. A recepção é eficiente. Não demorou muito para eu ser atendida...”, mas não havia termômetro!
Você pede um suporte técnico e na sequência ou você fica na linha para avaliar o atendimento, ou recebe um e-mail com uma série de perguntas. Pelo menos, mostra que existe uma preocupação com o serviço prestado. A gente só não sabe até que ponto as pesquisas são levadas a sério e realmente consideradas como pontos de melhoria ou quando serão realizadas, mas enfim, a gente avalia.
Empresas investem tanto em tecnologias para gerenciar o cliente: é um tal de datamining, chatbots, internet das coisas, inteligência artificial, cloud computing, BI, CRM, omnichannel, etc. e eu ainda recebo catálogos fantásticos de imóveis que jamais poderei comprar? Ora, para investir no cliente errado, não precisa ir longe: há sempre um corretor oferecendo um “novo lançamento de alto luxo” na porta da padaria do bairro. É demais, mesmo porque muita gente deve sair de casa para comer um pão na graxa pensando na compra de um “imóvel de alto luxo” (ironia total!). Pena, eles oferecem uns catálogos tão lindos que dá até vontade de colecionar ou colocar na mesinha da sala, que nem livro de arte.
Enfim, mesmo com o todo o aparato tecnológico e tantas trends do setor em 2020, ainda recebemos promoções fantásticas que seriam muito bacanas, se já não fôssemos clientes da empresa. Ofertas como “ganhe três meses de mensalidade grátis”: “Eu quero, eu quero!”, “Você não, desculpe!”
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Acho que compreendo o custo de aquisição de um cliente, mas não entendo a matemática feita para calcular a perda de outro, porque uma hora ele pode se cansar e decidir cancelar o contrato, mas aí, será, solenemente encaminhado para a “equipe de fidelização”, onde lhe serão oferecidas as chaves do paraíso. E se você cancelar o serviço para ser cliente novo, bom neste caso, terá que esperar alguns meses. Tem carência, viu. Há um grande desgaste no relacionamento o tempo todo.
O mais triste é que mesmo assim, com todos estes aparatos, se você tiver um problema muito sério, talvez tenha que recorrer a um órgão de apoio ao consumidor para ter sua questão resolvida. No final, a questão é: que persona sou eu?
Gladis Costa
Gladis Costa é profissional da área de Comunicação e Marketing, com vivência em empresas globais de TI. É fundadora do maior grupo de Mulheres de Negócios do LinkedIn Brasil, que conta com mais de 6200 profissionais. Escreve regularmente sobre gestão, consumo, comportamento e marketing. É formada em Letras, e tem pós graduação em Jornalismo, Comunicação Social e MBA pela PUC São Paulo. É autora do livro "O Homem que Entendia as Mulheres", publicado pela All Print.
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