Março: Mês do Consumidor - Perguntas sem Resposta
Algumas iniciativas precisam ser tomadas para que o consumidor tenha uma experiência agradável!
"Construa e eles virão só funciona nos filmes. Que tal construa, alimente, envolva e talvez eles possam vir e ficar? Seth Godin
O Dia Mundial de Direitos do Consumidor foi criado em 15/03/1983 para promover e reconhecer os direitos do consumidor no mundo todo.
Como mulher e consumidora, percebo que muitas coisas precisam ser feitas para aperfeiçoar a relação entre consumidor x serviço oferecido. Penso que pagamos muito caro pelo que compramos. Acreditamos em promessas, prazos e serviços que não são cumpridos, porém o tempo gasto com telefonemas, e-mails e o estresse é uma realidade pavorosa que temos que enfrentar no dia-a-dia.
Todo mundo tem uma experiência - ou várias - muito triste, frustrante e de absoluta falta de respeito em relação ao modo como é tratado no varejo e serviços em geral, apenas para citar dois segmentos - profissionais que estão do outro lado do balcão não atendem bem.... Infelizmente somos o lado frágil desta relação.
Pensando no assunto, criei uma lista de perguntas que me persegue o tempo todo e que talvez seja comum a muitas pessoas, embora saiba que as experiências podem variar de consumidor para consumidor, mas ouço histórias o tempo todo - nem todas com final feliz ou sem um final qualquer até o momento - então acho que as perguntas procedem. Aqui vão. Se alguém souber a resposta, adoraria receber! Obrigada!
- Por que clientes novos têm mais privilégios que clientes antigos? Cliente antigo não conta em termos de preços e promoções?
- Por que ao suspendermos temporariamente um serviço de um provedor, ao reativarmos o mesmo serviço, "ele não é mais comercializado", fazendo com que tenhamos que fazer um upgrade para um serviço mais caro? Ele foi suspenso, não cancelado.
- Por que ao comprarmos um seguro viagem temos que rezar para que nada aconteça, porque se acontecer os serviços praticamente inexistem ou são prestados noutra cidade, muitas horas depois do ocorrido e com uma atitude tipo: não temos culpa pelo acontecido?
- Por que ao entrarmos numa loja, a vendedora pede que fiquemos à vontade, mas não sai do nosso lado, dando palpite quanto à cor (absolutamente fantástica), caimento (veste super bem), preço (é caro? nós parcelamos) - sobre uma roupa que nem sequer provamos ou gostamos?
- Por que alguns supermercados 24 horas tem poucos caixas disponíveis, então no meio da madrugada ou logo pela manhã existe uma grande possibilidade de ficarmos numa longa fila esperando para pagar a conta?
- Por que serviços de call center não acham nossos protocolos, mesmo quando informamos o número dos que já temos (aliás, de todos os números que já nos passaram?) E quando queremos cancelar um serviço, por que a linha sempre cai ou a espera é de "muitos" minutos ou músicas inteiras até que alguém nos atenda? Isto quando não entra alguém da fidelização para explicar claramente as vantagens do produto que queremos cancelar desde o início ou oferecer benefícios que não nos interessam mais.
- Por que promoções que começam com "a partir de" nunca têm nada neste preço ou é porque "aquelas peças já acabaram"? E mais, por que não podemos trocar peças em promoção? Melhor, por que não podemos simplesmente desistir da compra e ter o dinheiro de volta? Saudades da Sears com seu slogan "satisfação garantida ou seu dinheiro de volta". Quando a rede atuava no Brasil, isto funcionava mesmo!
- Por que os bancos cobram por serviços realizados via internet (doc, por exemplo)? O banco cobra quando nós estamos fazendo todo o serviço?
- Por que os bancos insistem em nos ligar dizendo que fomos selecionados para uma linha de crédito pré-aprovada? Baseados em que? Alguém pediu?
- Por que mesmo deixando nosso telefone na lista de "Não me ligue", os call centers insistem em ligar a qualquer hora do dia?
Abraços
Gladis Costa é profissional da área de Comunicação e Marketing, com vivência em empresas globais de TI. É fundadora do maior grupo de Mulheres de Negócios do LinkedIn Brasil, que conta com mais de 6200 profissionais. Escreve regularmente sobre gestão, consumo, comportamento e marketing. É formada em Letras, e tem pós graduação em Jornalismo, Comunicação Social e MBA pela PUC São Paulo. É autora do livro "O Homem que Entendia as Mulheres", publicado pela All Print.
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