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Por muito tempo, acreditou-se que empresas que difundiam informação por meio de murais, jornais, revistas, e-mail e até reuniões gerenciais podiam ser consideradas modelos em comunicação interna. No entanto, para o Vice-Presidente de Recursos Humanos da Nextel, Américo Rodrigues de Figueiredo, nada disso faz sentido se a empresa não está disposta a ouvir o que o empregado tem a dizer:
"Por incrível que pareça, ainda encontramos muitos executivos que acreditam que comunicação interna é um boletim, um informativo, um mural. Muitos pensam que se comunicar é reunir as pessoas e informá-las sobre o que se espera delas. Mas poucos compreendem que comunicação é, essencialmente, ouvir o outro", assinala.
Segundo Figueiredo, a comunicação que as empresas praticam tanto com empregados quanto com seus públicos externos, inclusive a sociedade, costuma refletir os valores e a cultura da organização:
"Se a empresa reconhece que os empregados são decisivos para conquistar e satisfazer os clientes, então a comunicação assume um papel de importância fundamental. Isto é válido para todos os negócios, mas ainda mais para empresas que atuam na área de serviços, nas quais os negócios se realizam por meio do capital humano da organização", assinala.
Para Figueiredo, a qualificação dos empregados, que normalmente é maior em empresas de tecnologia da informação e aquelas cuja a tecnologia assume um papel preponderante na oferta dos produtos e serviços, como é o caso de empresa de telecomunicações, estabelece a necessidade de processos de comunicação diretos, objetivos e transparentes, pois as pessoas não se contentam com meias palavras.
"Quanto maior o nível intelectual dos empregados, maior é o grau de exigência no que diz respeito às informações. As pessoas recusam meias palavras, explicações capengas e embromações e quando a empresa apela para essa estratégia não está, de fato, enganando ninguém, mas afastando os colaboradores", adverte.
Os danos da comunicação via e-mail
Para o Vice-Presidente de RH da Nextel, o advento do e-mail nas organizações trouxe fatores de complicação adicionais à comunicação nas empresas. Isso porque muita gente acredita que fazer comunicação é mandar um e-mail, mas é muito comum que o envio de um e-mail promova justamente o contrário, ou seja, o aumento do ruído na comunicação entre as pessoas.
"Não estou defendendo o fim do e-mail, o que seria algo insensato. Mas o que eu quero dizer é que assuntos complexos, que exigem debate, interação, o olho no olho para se evitar mal-entendidos, não podem ser tratados por e-mail. Nesse caso, as lideranças precisam sair de suas salas, visitar as pessoas, conversar com elas, ouvi-las e só depois das coisas terem sido debatidas e entendidas é que se pode encerrar o assunto em um e-mail", adverte.
Figueiredo lembra que ótimas ideias foram sepultadas sob uma montanha de incompreensão por terem sido difundidas, inicialmente, por e-mail, gerando desencontros, incompreensão e resistências que terminaram por inviabilizar o projeto.
"Nesse sentido, eu aconselharia as pessoas a evitarem o apelo fácil e enganador do e-mail, optando por debater suas ideias face a face com as pessoas na organização antes de formalizá-las em uma mensagem eletrônica. Se isso parece perda de tempo, com certeza o tempo perdido nos debates será economizado nas tentativas de explicar o que todo mundo entendeu errado", encerra.
