Suporte ao cliente: soft skills em alta!
Com tanta reclamação na área de serviços, é importante ter colaboradores com várias habilidades de comunicação para interagir com um cliente frustrado e descontente com a empresa.
Uma boa empresa vende uma vez. Uma ótima empresa faz o cliente voltar!
Será que as empresas percebem a importância de que entre seu produto e o cliente existem vários pontos de contato como vendedores, analistas, faturamento, departamento administrativo, SAC, help desk, call centers, pessoal da fidelização e por aí vai; que acabam sendo estratégicos na permanência ou não deste cliente na carteira?
Tudo (ou nada) pode acontecer em função da qualidade das interações. Claro que é preciso levar em conta até que ponto estes profissionais têm autoridade para resolver o incidente. O fato é que todos querem vender, mas nem todas as empresas “interagem” com eficiência na resolução do problema. É como se o cliente terminasse suas compras e a empresa imediatamente colocasse uma placa de “Fechado” na porta. Após a venda, acaba o relacionamento, simples assim.
Por isso, é irônico que com toda a transparência das redes sociais ou a força do marketing boca-a-boca, você encontre em sites como o ReclameAqui, empresas de telefonia mais de 48.000 reclamações não atendidas no período de 5 meses! Imagino quantas vezes estes clientes tentaram fazer contato com a empresa sem resultado.
Com a crise atual, empresas não deveriam ignorar seus ativos mais importante: seus clientes. Estatisticamente um cliente satisfeito fala da empresa para 3 pessoas; um cliente insatisfeito relata para 11. Será que alguma empresa pode ser dar luxo de agir desta forma?
De acordo com o Procon, o e-commerce apresentou um aumento de 285% de queixas em 2020 relativas ao atraso ou não entrega de produtos. Com mais pessoas utilizando a internet para realizar suas compras as queixas se multiplicaram: foram 301.672, em 2020, contra 78.419, em 2019. “O comércio estava preparado para vender, mas não estava preparado para entregar”, afirma a empresa. Ele deveria estar preparado para a alta de pedidos em tempos de “fique em casa”.
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É difícil resolver problemas tão complexos, por isso colaboradores que tenham habilidades comportamentais são indispensáveis num momento como este. É importante contar com pessoal que tenha empatia, saiba ouvir, tenha inteligência emocional, seja flexível, transmita otimismo, integridade e assertividade, porque estes colaboradores vão interagir com o cliente no pior momento de seu dia, resolver um problema que poderia ter sido evitado.
Só espero que eles façam tudo o que puderem; melhor ainda, que representem uma empresa que respeita seus clientes e resolva o problema o mais rápido possível. A ligação do cliente – telefônica ou emocional - é muito importante. E a concorrência também.
Gladis Costa é profissional da área de Comunicação e Marketing, com vivência em empresas globais de TI. É fundadora do maior grupo de Mulheres de Negócios do LinkedIn Brasil, que conta com mais de 6200 profissionais. Escreve regularmente sobre gestão, consumo, comportamento e marketing. É formada em Letras, e tem pós graduação em Jornalismo, Comunicação Social e MBA pela PUC São Paulo. É autora do livro "O Homem que Entendia as Mulheres", publicado pela All Print.
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