Muitos empresários e gestores já depararam com um problema ‘crônico’ dentro da empresa. Um daqueles que, depois de ter sido aparentemente corrigido, surge novamente. Ou, então, melhorias em processos ou produtos que são implantadas e depois de algum tempo regridem à forma anterior. Infelizmente, trata-se de uma situação bastante comum em grande parte das empresas. Muitos problemas de processo ou produto são complexos e não são abordados na medida exata da sua complexidade.
Abordagens simples para resolver problemas intrincados levam a resultados também simples, que não atacam a causa raiz nem chegam a uma solução definitiva. A seguir, oito dicas para resolver o que está ‘emperrado’ através de uma abordagem tão robusta quanto a complexidade dos problemas.
1. Trabalhar com equipe (de preferência, multidisciplinar). É fato que duas cabeças pensam melhor do que uma. A diversidade traz soluções mais robustas. Já que quase todas as rotinas em uma empresa são multidisciplinares, precisamos de pessoas conhecedoras das várias disciplinas envolvidas para desenvolver uma solução mais abrangente ou implantar melhorias em processos e produtos de forma consistente.
2. Encontrar o DNA do problema. Não é possível aceitar passivamente que a comunicação na empresa funcione como a brincadeira de telefone sem fio, em que a palavra cochichada à primeira criança é completamente diferente da pronunciada pela última. Ocorre, entretanto, que em muitas empresas a descrição do problema se deturpa através do processo de comunicação até chegar bastante diferente àqueles que irão resolvê-lo. Outro erro, nesse sentido, é dar uma instrução direcionada. Explico: por que afirmar ‘temos que mudar a embalagem’ ao invés de perguntar ‘por que o cliente não gosta da embalagem?’. As soluções serão diferentes para cada uma das situações acima. Portanto, é fundamental a equipe ter uma definição clara do problema que irá abordar.
3. Implantar ação de contenção ou correção imediata. Problemas graves requerem soluções rápidas. Não dá para ficar colocando produtos defeituosos no mercado, principalmente quando o volume de produção é alto. É certo que os responsáveis sentem-se pressionados por uma solução rápida – o que atrapalha muito no processo de achar a solução definitiva. Mas, uma forma de evitar essa armadilha é criar ações para conter o problema enquanto a equipe busca uma solução definitiva. São ações, por exemplo, como segregar os produtos defeituosos. Já a ação de correção é o retrabalho, quando possível, dos produtos em não conformidade, evitando que cheguem ao mercado. As ações de contenção ou correção devem ser temporárias, porque, geralmente, trazem alguma penalidade para o produto ou processo, agregando custos ou aumentando o tempo de ciclo.
4. Identificar a causa (ou causas) raiz. Assim que a ação de contenção é implementada, há tempo para investigar e identificar a causa raiz ou as causas raízes do problema, usando métodos e ferramentas mais consistentes. Claro que a equipe deve ser coerente ao estabelecer um prazo para esse processo de investigação. Caso contrário, o que era para ser uma ação de contenção acaba se tornando a solução definitiva.
5. Definir ações de melhoria. Identificadas as causas, é preciso passar urgentemente às ações de correção ou melhoria dos processos. Mais uma vez, o trabalho em equipe é muito importante nessa fase. A diversidade de conhecimentos e experiências pode contribuir com um grande número de formas de corrigir ou melhorar os processos/produtos. Aqui vale o alerta: tão importante quanto desenvolver ações de melhoria, é testá-las para garantir que realmente conduzirão ao resultado esperado. Pode ser através de produção-piloto ou de simulações. O importante é testar antecipadamente.
6. Implantar ações corretivas. Confirmados os resultados, o próximo passo é implantar as mudanças identificadas e medir sua efetividade em ambiente de produção. É nesse ponto que se deve aplicar uma boa dose de gerenciamento das mudanças, a fim de garantir a sustentabilidade do processo melhorado.
7. Prevenir novas ocorrências. Muitas vezes, os mesmos problemas crônicos identificados e corrigidos anteriormente podem ocorrer em outros processos ou produtos dentro da mesma empresa. Como forma de prevenção, a comunicação é o melhor aliado. Ao comunicar as ações de melhoria para outras linhas, áreas ou até plantas, é possível evitar ocorrências similares. A prevenção de novas ocorrências é sempre preferível à correção.
8. Apreender as lições. Talvez essa seja uma etapa pouco aplicada em métodos convencionais de solução de problemas. Mas é estratégico para toda e qualquer empresa que sua equipe tenha assimilado mentalmente todas as fases do processo por que passou até chegar à solução do problema. Portanto, o grupo deve identificar quais os pontos mais relevantes do trabalho (tanto positivos como negativos), registrar e comunicar os resultados para os interessados, finalizando formalmente o trabalho. Aos líderes, certamente, cabe o reconhecimento do esforço da equipe – que deve ser recompensada pelos resultados.
As dicas citadas são uma releitura do método chamado ‘8D’, ou ‘Oito Disciplinas’. Esse método foi desenvolvido pelo Departamento de Defesa dos Estados Unidos em 1974, sendo adaptado posteriormente pela Ford Motor Company em 1986, e disseminado na indústria automobilística do mundo inteiro. Vale ressaltar que não se deve querer matar uma formiguinha fazendo uso de um tanque de guerra. O método 8D é muito robusto, mas deve ser aplicado a problemas crônicos ou bastante difíceis de serem resolvidos, principalmente quando outros métodos convencionais não deram resultado. Mesmo assim, a variação acima pode contribuir para que muitos empresários e gestores finalmente desemperrem o que está freando o sucesso nos negócios.
*Enio Feijó é consultor e especialista em Melhoria Contínua, instrutor do Six Sigma Academy & Company (USA), professor de Gestão da Qualidade do CEA (Centro de Estudos Automotivos), da FEI e FGV. Atuou como diretor de Qualidade e Implementação de Six Sigma na Ford América do Sul e foi diretor e fundador do Six Sigma Institute (Brasil).
