Eu não trabalho na NASA!
Os manuais de produtos deveriam ser simples de serem compreendidos, ter redação clara e ilustrações explicativas. Nem sempre é assim...
A gente só quer comprar um ventilador e se refrescar!
Ano passado, no auge do verão de 38 graus, entrei numa loja para comprar um ventilador. Era impossível dormir com tanto calor. Logo na entrada, já vi alguns produtos em promoção. Consigo o problema de não ter ar condicionado na casa em dois minutos. Que maravilha!
Ao chegar em casa, noto que o produto vem desmontado, algo que nem percebi na hora, dado meu grau de felicidade! Eu sabia que aqueles dez ventiladores ligados não estavam lá à toa, cumpriram à risca sua função de criar uma “user experience” bacana. No fundo da caixa, encontro uma folha A4 em preto e branco com algumas informações e um esboço do produto, este é o “Manual de Montagem Rápida”. Olho para aquelas peças mal-acabadas, muito mal feitas mesmo, olho o manual, analiso as peças e inicio a montagem. Por Deus, é só um ventilador, o que pode dar errado? Tudo! As peças não se encaixam! Desisto após a 10ª. tentativa. O manual não tinha nada a ver com o produto.
Bem estressada, retorno à loja no dia seguinte. A fila para o Atendimento ao Consumidor é longa e só há um funcionário. Quando chega a minha vez, ele comenta que várias pessoas haviam devolvido o mesmo ventilador nos últimos dias, o que me traz certo alívio, afinal não fui a única a ter dificuldades, mas ao mesmo tempo me pergunto: se várias pessoas desistiram do ventilador, por que continua sendo vendido?
Uma equação se forma na minha cabeça: feedback + mudança = lucro. Se alguém, por exemplo, consegue entender ou monitorar o motivo de tantas devoluções, este alguém poderia ser proativo, retirar o produto da área de promoções, informar que o ventilador não vem montado ou repassar ao fabricante a informação de que as pessoas não conseguem montar o produto, seja porque o manual não está claro ou porque as peças não se encaixam, assim alguns elos da cadeia ligados ao ciclo de vida deste produto poderiam apresentar eficiência operacional muito atraente porque todos os elos da cadeia receberam informações atualizadas e estratégicas. E o cliente fica feliz! Sem filas ou reclamações!
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Acho que o fabricante nem sabe de imediato por que o produto está sendo devolvido, talvez vá saber algum tempo depois. Uma pena. É possível encontrar na mesma loja, uma marca concorrente que tem um produto semi-pronto, um pouco mais caro. Foi o que eu acabei levando. Este modelo tem praticamente uma instrução: “encaixe a peça A na peça B e tenha uma experiência fantástica”. Na saída, não pude deixar de compartilhar minha experiência com uma senhora que olhava ventiladores. Ela agradeceu minha ajuda e olhou o ventilador indicado para “cientistas da Nasa” com um ar desconfiança. O marketing boca-a-boca funciona, viu!
Uma dúvida: se a loja tem outros produtos da mesma marca sendo vendidos, esta (má) percepção pode contaminar as vendas, certo? Se o ventilador não é bom, será que o micro-ondas funciona bem e a geladeira, então? Será que não é tudo “farinha do mesmo saco”, como costumamos dizer? Quão sensível é o consumidor a uma experiência desagradável? Que tipo de informação o ponto de venda pode coletar (gratuitamente), que não é repassada ao fabricante?
Como a informação é coletada, processada e compartilhada entre todas as áreas ligadas ao produto? Imagino quanto lucro as empresas poderiam ter se mudassem seu jeito de fazer as coisas. Mas se não tem a informação do campo, como serão capazes de mudar? Está na hora da indústria criar produtos melhores, resistentes, fáceis de utilizar, mais baratos, econômicos, talvez – aliando produtividade às necessidades do cliente. Além do mais, e a questão da sustentabilidade, proteção de recursos e meio ambiente?
Gladis Costa é profissional da área de Comunicação e Marketing, com vivência em empresas globais de TI. É fundadora do maior grupo de Mulheres de Negócios do LinkedIn Brasil, que conta com mais de 6200 profissionais. Escreve regularmente sobre gestão, consumo, comportamento e marketing. É formada em Letras, e tem pós graduação em Jornalismo, Comunicação Social e MBA pela PUC São Paulo. É autora do livro "O Homem que Entendia as Mulheres", publicado pela All Print.
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