A experiência do cliente no centro dos negócios

O relacionamento entre consumidores e empresas passa por diversas etapas até o momento de uma compra ou contratação de serviço – e continua depois, no pós-venda. Por esse motivo, compreender o comportamento durante a jornada do cliente é de suma importância para otimizar e implementar ferramentas para contato, aquisição e manutenção do serviço.  

Atualmente, recursos tecnológicos e acesso a dados, muitas vezes em tempo real, podem auxiliar marcas a se adaptarem às demandas do novo perfil de consumidor, entretanto é preciso que todo modelo do negócio esteja voltado para o clientecentrismo. A prática consiste em operar decisões a partir das necessidades dos usuários, fornecendo uma experiência mais assertiva, prática e moderna. Para isso, empresas devem envolver todas as suas áreas e investir em novas habilidades como ponto de escuta para compreender e desenhar a jornada do cliente.  

"Além de consolidar a cultura de centralidade no cliente, o foco também deve estar em internalizar e desenvolver uma série de competências, como CX, UX/design, dados e tecnologia, entendendo que são essenciais para o futuro das companhias. Uma vez que conseguimos amadurecer essa visão, é possível descentralizar e disseminar tais competências pela estrutura da empresa para que todas as áreas sejam capazes de atuar com essa mentalidade, contribuindo para transformar a experiência de nossos cliente e corretores", aponta Giuliano Generali, superintendente executivo de digital e CX do Grupo Bradesco Seguros”.  

Investir pensando no cliente

Para atingir esse objetivo nos últimos, o estudo Digital Transformation Index, realizado pelas empresas Vanson Bourne e Dell, aponta que 87% das empresas brasileiras começaram a investir em transformação digital. Além do desenvolvimento de novas áreas, os investimentos devem se concentrar em encontrar ferramentas que possam avaliar, mapear e medir o passo a passo do consumidor para que análises mais assertivas e concretas sejam geradas.  

As chamadas ferramentas de mapeamento e mensuração são essenciais para identificar a efetividade de ações, principalmente aquelas que habitam no mundo digital, e auxiliar a otimizar outros componentes que podem tornar o percurso do cliente mais fluído, como o caso de plataformas de tagueamento (marcação), usadas para saber as palavras mais pesquisadas pelos clientes.  

“Estas ferramentas, somadas a recursos de rastreamento de navegação, permitem que empresas consigam saber as principais dúvidas do cliente a partir de palavras-chaves, quais links e botões são mais funcionais e até mesmo a interação do mouse com as telas, no caso de acesso via desktop. Com isso as empresas entendem mais os clientes e oferecem a melhor experiência em cada interação”, finaliza Generali. 

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