As empresas têm se preocupado cada vez mais com a excelência da jornada dos consumidores, devido à sua importância fundamental para posicionar as marcas, criar e estreitar relacionamento e fidelizar os consumidores, de modo a mantê-los satisfeitos para viabilizar a geração de novos negócios.
Com este intuito, diversas estratégias são adotadas para que as expectativas dos clientes sejam sempre atendidas, seja para informar sobre um produto ou serviço, esclarecer uma dúvida ou solucionar algum eventual entrave nas relações. "Com a transformação digital, as empresas se tornam mais preparadas para evoluírem seus negócios e oferecerem uma jornada mais customizada, ágil e satisfatória, se preocupando não só com o atendimento, mas com toda a jornada do consumidor (Customer Experience - CX), tornando-as mais humanas", acredita Luís Palermo, Diretor Geral da Nuveto.
Diante desse cenário, as companhias precisam de soluções tecnológicas que as auxiliem a atender pelo menos quatro expectativas básicas dos consumidores:
- Agilidade no atendimento - agentes preparados para resolver dúvidas e problemas na jornada dos consumidores, que utilizam ferramentas de gestão para o registro eficaz das informações resultam em um atendimento mais inteligente e automatizado. Ferramentas em nuvem, configurações amigáveis e integração por meio de APIs abertas fazem com que o atendimento seja escalável, aumentam a capacidade de resposta e diminuem o tempo de espera.
- Agentes capacitados - a compreensão e atendimento das expectativas dos clientes são qualidades primordiais para um atendimento eficiente. Além disso, quando os agentes entendem o negócio, são treinados e motivados tornam a abordagem com o cliente mais fácil e interativa. O uso de IA (Inteligência Artificial) fornecida por meio de ferramentas corretas fazem com que o agente se concentre na resolução do problema do cliente e, consequentemente, melhore a capacidade de resposta e seja mais inteligente e eficiente já no primeiro contato.
- Experiência mais humana (Human Experience - HX) - quanto mais integrada for uma operação de atendimento, mais tempo os atendentes têm para focarem no relacionamento e na solução das necessidades dos clientes. A empatia e a experiência positiva fazem com que o cliente entenda como a marca deseja se ser vista por ele.
- Capacidade de transformação do negócio - crises globais e locais, mudança do mercado e do setor, épocas de picos de consumo, falhas em produtos e serviços, promoções, entre outros, estão atrelados à capacidade de adaptação e transformação de um negócio. Essa capacidade de se adequar às demandas do mercado está diretamente atrelada à qualidade do atendimento, aos investimentos em transformação digital e à capacidade de atendimento em diversos canais, incluindo e que possam vir a surgir (Whatsapp, Redes Sociais, Chat, E-mail, Voz, entre outros) ao tipo de resposta que o cliente irá receber e como ele vai criar seu relacionamento com a empresa.
"É nesse sentido que a expectativa do cliente precisa ser atendida e, até mesmo surpreendida, pois o atendimento muitas vezes é a porta de entrada, independente do canal (rede sociais, chat, e-mail ou telefone)", afirma Palermo, ao reforçar que quanto mais ágil, seguro, humano e moderno for o atendimento, mais estratégica e preparada está uma empresa para garantir a confiança e fidelidade de seus clientes.
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Uma empresa que investe em ferramentas de gestão, que treinam e monitoram seus agentes e contam com profissionais experientes para apoiar a sua transformação digital sempre está bem-posicionada e é competitiva. "Por esta razão, nós temos investido constantemente em inovação e em soluções disruptivas de automação e inteligência artificial, que são inseridas dentro das organizações de modo cirúrgico a fim de complementar e aperfeiçoar seus processos de relacionamento específicos", completa o executivo.
